شدند و طبق جدول زير ارايه مي‌شوند.
جدول 4- 27)شاخص‌هاي برازش مدل
شاخص برازش
مقدار
مجذور کاي(2?) بر درجه آزادي (df)
66/2
شاخص نيکويي برازش (GFI)
92/0
شاخص برازش استاندارد شده (NFI)
98/0
شاخص برازش استاندارد نشده (NNFI)
90/0
جذر برآورد واريانس خطاي تقريب (RMSEA)
084/0
ريشه ميانگين مجذور باقي‌مانده (SRMR)
083/0
نتايج تخمين در گزارش ليزرل، حاکي از مناسب بودن شاخص‌هاي برازش است. شاخص‌هاي برازندگي مدل در جدول ارائه شده است. با توجه به نتايج به دست آمده و مقايسه آن با دامنه قابل قبول مي‌توان اذعان نمود تمامي شاخص‌هاي برازندگي مدل در دامنه قابل قبول قرار گرفته‌اند و لذا مدل مورد تأييد مي‌باشد.

آزمون فرضيه‌هاي تحقيق
نتايج آزمون فرضيه‌هاي تحقيق بر اساس مدل معادلات ساختاري در جدول (4-14) نشان داده شده است.
جدول 4- 28) نتايج آزمون فرضيه‌هاي تحقيق
فرضيه‌ها
ضريب استاندارد

کميت t
نتايج آزمون
فرضيه 1) درک مشتري نسبت به شايستگي(تخصص) کارکنان به طور مثبتي با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
02/0-
14/0-
عدم تاييد
فرضيه2) درک مشتري نسبت به خيرخواهي کارکنان به طور مثبتي با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
61/0
72/2
تاييد
فرضيه3) درک مشتري نسبت به گرايش کارکنان به حل مشکل به طور مثبتي با اعتماد کارکنان در ارتباط است.

12/0
85/0
عدم تاييد
فرضيه4) درک مشتري نسبت به شايستگي(تخصص) سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي به طور مثبتي با اعتماد مشتري به سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي در ارتباط است.
49/0
08/2-
تاييد
فرضيه5) درک مشتري نسبت به خيرخواهي سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي به طور مثبتي با اعتماد مشتري به سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي در ارتباط است.
73/0
40/2
تاييد
فرضيه6) اعتماد مشتري به کارکنان به طور مثبتي با اعتماد مشتري به سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي در ارتباط است.
58/0
04/3
تاييد
فرضيه7) اعتماد مشتري به کارکنان به طور مثبتي با نيات مشتريان به وفاداري در ارتباط است.
50/0
24/2-
تاييد
فرضيه8) اعتماد مشتري به سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي به طور مثبتي با نيات مشتريان به وفاداري در ارتباط است.
48/0
80/2
تاييد

فرضيه 1. درک مشتري نسبت به شايستگي(تخصص) کارکنان به طور مثبتي با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
همان‌طور که در جدول( 4-15 )مشاهده مي‌شود، ضريب مسير براي رابطه شايستگي کارکنان با اعتماد کارکنان 02/0- بدست آمده است. با توجه به اينکه آماره t براي اين ضريب 14/0- بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t براي اين مسير در دامنه 96/1 و 96/1- قرار گرفته است، بنابراين مي‌توان نتيجه گرفت عدد به دست آمده معني دار نيست. بنابراين فرضيه اول تحقيق رد مي‌شود.
فرضيه 2. درک مشتري نسبت به خيرخواهي کارکنان به طور مثبتي با اعتماد کارکنان ارتباط دارد.
همان‌طور که در جدول( 4-15 )مشاهده مي‌شود، ضريب مسير براي رابطه خيرخواهي کارکنان با اعتماد کارکنان 61/0 به دست آمده است. با توجه به اينکه آماره t براي اين ضريب72/2 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t براي اين مسير در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراين مي‌توان نتيجه گرفت عدد به دست آمده معني داراست. بنابراين فرضيه دوم تحقيق تاييد مي‌شود.
فرضيه 3. درک مشتري نسبت به گرايش کارکنان به حل مشکل به طور مثبتي با اعتماد کارکنان در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-15 )مشاهده مي‌شود، ضريب مسير براي رابطه گرايش حل مشکل با اعتماد کارکنان 12/0 به دست آمده است. با توجه به اينکه آماره t براي اين ضريب 85/0 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t براي اين مسير در دامنه 96/1 و 96/1- قرار گرفته است، بنابراين مي‌توان نتيجه گرفت عدد به دست آمده معني دار نيست. بنابراين فرضيه سوم تحقيق رد مي‌شود.
فرضيه4. درک مشتري نسبت به شايستگي(تخصص) سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي به طور مثبتي با اعتماد مشتري به سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده مي‌شود، ضريب مسير براي رابطه خيرخواهي کارکنان با اعتماد کارکنان 61/0 به دست آمده است. با توجه به اينکه آ ما ره t براي اين ضريب08/2- بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t براي اين مسير در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراين مي‌توان نتيجه گرفت عدد به دست آمده معني دار است. بنابراين فرضيه چهارم تحقيق تاييد مي‌شود.
فرضيه 5. درک مشتري نسبت به خيرخواهي سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي به طور مثبتي با اعتماد مشتري به سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده مي‌شود، ضريب مسير براي رابطه خيرخواهي کارکنان با اعتماد کارکنان 73/0 به دست آمده است. با توجه به اينکه آماره t براي اين ضريب40/2 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t براي اين مسير در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراين مي‌توان نتيجه گرفت عدد به دست آمده معني داراست. بنابراين فرضيه پنجم تحقيق تاييد مي‌شود.
فرضيه6. اعتماد مشتري به کارکنان به طور مثبتي با اعتماد مشتري به سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده مي‌شود، ضريب مسير براي رابطه خيرخواهي کارکنان با اعتماد کارکنان 58/0 به دست آمده است. با توجه به اينکه آماره t براي اين ضريب04/3 بدست آمده است، مقدار محاسبه
شده t براي اين مسير در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراين مي‌توان نتيجه گرفت عدد به دست آمده معني داراست. بنابراين فرضيه ششم تحقيق تاييد مي‌شود.
فرضيه7. اعتماد مشتري به کارکنان به طور مثبتي با نيات مشتريان به وفاداري در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده مي‌شود، ضريب مسير براي رابطه خيرخواهي کارکنان با اعتماد کارکنان 50/0 به دست آمده است. با توجه به اينکه آماره t براي اين ضريب24/2- بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t براي اين مسير در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراين مي‌توان نتيجه گرفت عدد به دست آمده معني داراست. بنابراين فرضيه هفتم تحقيق تاييد مي‌شود.
فرضيه8. اعتماد مشتري به سياست‌ها و عملکرد هاي مديريتي به طور مثبتي با نيات مشتريان به وفاداري در ارتباط است.
همان‌طور که در جدول( 4-14 )مشاهده مي‌شود، ضريب مسير براي رابطه خيرخواهي کارکنان با اعتماد کارکنان 48/0 به دست آمده است. با توجه به اينکه آماره t براي اين ضريب80/2 بدست آمده است، مقدار محاسبه شده t براي اين مسير در دامنه 96/1 و 96/1- قرار نگرفته است، بنابراين مي‌توان نتيجه گرفت عدد به دست آمده معني داراست. بنابراين فرضيه هشتم تحقيق تاييد مي‌شود.

فصل پنجم
نتيجه گيري و پيشنهادات

5-1) مقدمه
در پايان هر تحقيقي، محقق پس از جمع آوري داده‌ها پيرامون سؤالات تحقيق و تحليل توصيفي و استنباطي آن‌ها ، مي‌بايستي نتايج کار تحقيق را ارائه دهد. محقق در اين فصل با استفاده از تحليل و تفسير توصيفي داده‌ها و تحليل استنباطي و آزمون فرضيه‌ها که از انواع تکنيک‌هاي آماري بدست آورده به ارائه پيشنهادات و کاربردي براي تحقيق مي‌پردازد. بنابراين در اين فصل نتايج حاصل از تجزيه و تحليل دادهها خلاصه مي‌شود و با تحليل آن‌ها سعي مي‌شود تا به سؤالات تحقيق که از سوي محقق در فصل اول گفته شد، پاسخ داده شود، و پيشنهاداتي نيز از سوي محقق ارائه مي‌شود .
5-2) نتيجه گيري
5-2-1) نتايج آمار توصيفي
* قابليت اعتماد کارکنان
1. ميانگين امتياز بعد شايستگي معادل 0269/4 و با انحراف معيار7572/0 است و ميانگين به دست آمده بيشتر از ميانگين مورد انتظار(3) است .بنابراين اين متغير در جامعه از وضعيت مطلوبي برخوردار است. همچنين کم‌ترين امتياز مربوط به بعد شايستگي معادل 2و بيشترين امتياز معادل 5 مي‌باشد. اين متغير شامل 3 سوال با طيف ليکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظري ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) ميباشد. همچنين طبق نتايج آمار توصيفي در مورد هر يک از سازههاي بعد شايستگي که در پيوست 2 ارائه شده است بيانگر اين است آگاهي کارکنان از انجام وظايف خود داراي کم‌ترين امتياز ميانگين است.
2. جدول ميانگين امتياز خيرخواهي معادل 3056/4 و با انحراف معيار7220/0 است و ميانگين به دست آمده بيشتر از ميانگين مورد انتظار(3) است . بنابراين اين متغير در جامعه از وضعيت مطلوبي برخوردار است .همچنين کم‌ترين امتياز مربوط به بعد خيرخواهي معادل 2.67 و بيشترين امتياز معادل 5 مي‌باشد. اين متغير شامل 3 سوال با طيف ليکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظري ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) ميباشد. همچنين طبق نتايج آمار توصيفي در مورد هر يک از سازههاي بعد خيرخواهي که در پيوست 2 ارائه شده است بيانگر اين است سازه مشاوره صادقانه به مشتريان داراي کم‌ترين امتياز ميانگين است.
3. ميانگين امتياز گرايش حل مشکل معادل 8099/2 و با انحراف معيار8781/0 است و ميانگين به دست آمده کمتر از ميانگين مورد انتظار(3) است . همچنين کم‌ترين امتياز مربوط به بعد حل مشکل معادل 1و بيشترين امتياز معادل 5 مي‌باشد. اين متغير شامل 3 سوال با طيف ليکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظري ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) ميباشد. همچنين طبق نتايج آمار توصيفي در مورد هر يک از سازههاي بعد حل مشکل که در پيوست 2 ارائه شده است بيانگر اين است سازه خارج شدن از شيوه‌هاي اصلي براي حل مشکل مشتري داراي کم‌ترين امتياز ميانگين است.

* قابليت اعتماد در سياست‌ها و عملکردهاي مديريتي
4. جدول ميانگين امتياز شايستگي معادل 7539/3 و با انحراف معيار7647/0 است و ميانگين به دست آمده بيشتر از ميانگين مورد انتظار(3) است. بنابراين اين متغير در جامعه از وضعيت مطلوبي برخوردار است. همچنين کم‌ترين امتياز مربوط به بعد شايستگي معادل 2.50و بيشترين امتياز معادل 5 مي‌باشد. اين متغير شامل 2 سوال با طيف ليکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظري ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) ميباشد. همچنين طبق نتايج آمار توصيفي در مورد هر يک از سازههاي بعد شايستگي که در پيوست 2 ارائه شده است بيانگر اين است سازه پاکيزگي و مرتب بودن فضاي شرکت داراي کم‌ترين امتياز ميانگين است.
5. مطابق جدول ميانگين امتياز خيرخواهي معادل 6380/3 و با انحراف معيار9431/0 است و ميانگين به دست آمده بيشتر از ميانگين مورد انتظار(3) است . بنابراين اين متغير در جامعه از وضعيت مطلوبي برخوردار است. همچنين کم‌ترين امتياز مربوط به بعد خيرخواهي معادل 2 و بيشترين امتياز معادل 5 مي‌باشد. اين متغير شامل 3 سوال با طيف ليکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظري ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) ميباشد. همچنين طبق نتايج آمار توصيفي در مورد هر يک از سازههاي بعد خيرخواهي که در پيوست 2 ارائه شده است بيانگر اين است سازه دادن حق به مشتري داراي کم‌ترين امتياز ميانگين اس
ت.
* مطابق جدول ميانگين امتياز اعتماد در کارکنان معادل 1270/4 و با انحراف معيار7309/0 است و ميانگين به دست آمده بيشتر از ميانگين مورد انتظار(3) است . همچنين کم‌ترين امتياز معادل 50/2 و بيشترين امتياز معادل 5 مي‌باشد. بنابراين اين متغير در جامعه از وضعيت مطلوبي برخوردار است. اين متغير شامل 4 سوال با طيف ليکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظري ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) ميباشد. همچنين طبق نتايج آمار توصيفي در مورد هر يک از سازههاي اعتماد در کارکنان که در پيوست 2 ارائه شده است بيانگر اين است شايسته بودن کارکنان شرکت بيمه(داراي صلاحيت) داراي کم‌ترين امتياز ميانگين است.
* ميانگين اعتماد سياست‌ها و عملکردهاي مديريت معادل 5202/3 و با انحراف معيار9174/0 است و ميانگين به دست آمده بيشتر از ميانگين مورد انتظار(3) است . همچنين کم‌ترين امتياز معادل 2 و بيشترين امتياز معادل 5 مي‌باشد. بنابراين اين متغير در جامعه از وضعيت مطلوبي برخوردار است. اين متغير شامل 4 سوال با طيف ليکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظري ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) ميباشد. همچنين طبق نتايج آمار توصيفي در مورد هر يک از سازههاي اعتماد سياست‌ها و عملکردهاي مديريت که در پيوست 2 ارائه شده است بيانگر اين است که سازه بي عيب و نقص بودن سياست‌ها و عملکردهاي مديريتي داراي کم‌ترين امتياز ميانگين است.
* ميانگين امتياز وفاداري معادل 6458/3 و با انحراف معيار8126/0 است و ميانگين به دست آمده بيشتر از ميانگين مورد انتظار(3) است . همچنين کم‌ترين امتياز معادل 25/1 و بيشترين امتياز معادل 5 مي‌باشد. بنابراين اين متغير در جامعه از وضعيت مطلوبي برخوردار است. اين متغير شامل 4 سوال با طيف ليکرت کاملاً مخالفم (1)، مخالفم(2)، نظري ندارم(3)، موافقم(4) و کاملاً موافقم(5) ميباشد. همچنين طبق نتايج آمار توصيفي در مورد هر يک از سازههاي وفاداري که در پيوست 2 ارائه شده است بيانگر اين است که سازه اختصاص 50% از بودجه به خريد از اين شرکت کم‌ترين امتياز ميانگين است.
5-2-2) بحث و نتايج آمار استنباطي
1. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل داده‌ها نشان داد که درک مشتري نسبت به شايستگي(تخصص) کارکنان با اعتماد کارکنان ارتباط ندارد. اما در تحقيقي که مانند سيردشموخ در سال 2002 انجام داده بود نتيجه گرفت که رابطه مثبت وجود دارد.
2. يافته‌هاي حاصل تحقيق نشان داد که، درک مشتري نسبت به خيرخواهي کارکنان به طور مثبتي با اعتماد کارکنان ارتباط دارد. ضريب استاندارد براي اين رابطه برابر با 61/0 مي‌باشد و نشاندهنده اين است که 37% از اعتماد کارکنان به وسيله درک مشتري نسبت به خيرخواهي کارکنان تبيين مي‌شود. تحقيقات تجربي نيز مويد اين نکته است بطوريکه سيردشموخ (2002) و شاينش (2012) در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند بين خيرخواهي کارکنان و اعتماد مشتري رابطه مثبت و معناداري وجود دارد.
3. يافته‌هاي حاصل از فرضيه سوم نشان داد که درک مشتري نسبت به گرايش کارکنان به حل مشکل رابطه مثبتي با اعتماد کارکنان ندارد. اما در تحقيقي که مانند سيردشموخ در سال 2002 انجام داده بود نتيجه گرفت که رابطه مثبت وجود دارد.
4. يافته‌هاي حاصل از فرضيه چهارم نشان داد که درک مشتري نسبت به شايستگي (تخصص ) سياست‌ها و عملکردهاي مديريتي به طور مثبتي با اعتماد مشتري به سياست‌ها و عملکردهاي مديريتي در ارتباط است. ضريب


دیدگاهتان را بنویسید