دانشگاه آزاد اسلامي واحد علوم و تحقيقات.
19) غني ، سعيد ،(بررسي رابطه سبک هاي رهبري مديران با خشنودي شغلي و ارزشيابي عملکرد معلمان در مدارس راهنمايي تحصيلي پسرانه اهواز ) ، پايان نامه کارشناسي ارشد روانشناسي تربيتي دانشگاه شهيد چمران اهواز ، 1373
20) فيض، داود و رجبي مياندره، ابراهيم، (1387)، “بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان بانک هاي خصوصي از ديدگاه مشتريان، مطالعه موردي: بانک هاي خصوصي شهر گرگان”، مجله پژوهش هاي مديريت، شماره دوم.
21) کاتلر ، فيليپ و گري آرمسترانگ ( اصول بازاريابي ) ، ترجمه بهمن فروزنده ، نشر آتروپات ، جلد دوم ، 1384
22) کاووسي ، محمد رضا و سقايي ، عباس ، ( روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري ) ، انتشارات سبزان ، چاپ اول ، 1384
23) ماهنامه سازمان و مديريت ، تأليف دکتر مصطفي عسکريان ، 1378 شماره 32، 55-60
24) ميرزا صادقي ، عليرضا (مديريت مبتني بر عملکرد ) ناشر وزارت بهداشت ، چاپ اول ، 1381 ، 48
25) نورالنساء ، عباس و سقايي ، عباس(اندازه گيري رضايت مشتري براي شناسايي فرصت هاي بهبود در خدمات )فصلنامه پژوهش و برنامه ريزي در آموزش عالي ، شماره 49، 1378
26) نوري ، رمضان ، (1382) ، بررسي تأثير خدمات داخلي بر کيفيت خدمات رساني کارکنان به مشتريان (مطالعه موردي: قسمت تلفن همراه شرکت مخابرات ايران واقع در شهر تهران)، تهران: دانشگاه شهيد بهشتي
27) هومن، حيدر علي، (1384)، “مدل يابي معادلات ساختاري با کاربرد نرم افزار ليزرل”، انتشارات سمت.
28) هيل، نايجل، (1385)، “اندازه گيري رضايت مشتري”، ترجمه محمد رضا اسکندري و منيره اسکندري، انتشارات رسا.
منابع انگليسي:

29) Aydin, Serkan. and Ozer, Gokhan. (2005), “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market”, European Journal of Marketing, Vol. 39, No. 7/8, pp. 910-925.
30) Beerli, Asuncion., Martin, Josefa D. and Quintana, Agustin. (2004), “A model of customer loyalty in the retail banking market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
31) Berry ,LL.(1995), Relationship marketing of services – growing interest, emerging perspectives, Journal of the academy of marketing science,vol 23 NO.4 , PP.236-45
32) Bitner, M.J., Booms, B.H. and Tetreault, M.S. (1990), “The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 71-84.
33) Bruhn, Manfred. and Grund, Michael A. (2000), “Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction”, Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 1017-1028.
34) Caruana,Albert. (2002), “Service Loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, pp. 811-828.
35) Choudhuri, A. and Holbrook, M. (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty”, Journal of Marketing, Vol. 65 No. 2, pp. 81-93.
36) Colquitt.J.A,Scott,B.A,& Lepine , J . A. (2007) . Trust,trustworthiness,and trustproensity: A Meta-analytc test of their uniquevelationships with risk taking and job performance . Journal of Applied Psychology , 92 ,909-927
37) Dimitriades, Zoe S. (2006), “Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations”, Management Research News, Vol. 29, No. 12, pp. 782-800.
G. Shainesh . (2012). “Effects of trustworthiness and trust on loyalty intentions Validating a parsimonious model in banking”, International Journal of Bank Marketing Vol. 30 No. 4, pp. 267-279
38) Greenberg,J & Baron,R.A “Behavioer in organizations” prentic-Hall, inc , 7thed, 200.
39) Guzman, M . , Rodriguez, B . & Manautou, P., The link between customer satisfaction and Employee satisfaction in Restaurant Industry, Nww.itesm.mx
40) Holey, R.H., (1995), “Structural Equation Modeling: Concepts Issue and
41) Hunt. SD & vitell,sj 1986, A general theory of marketing ethics , Journal of macromarketing , vol . 6 , pp.5-16
42) Jabnoun, Naceur. and Hassan Al-Tamimi, A, Hussien. (2003), “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol.20 No.4, pp 458-472.
43) Metawa , SA & AL-Mossawi,M 1998, Banking behavior of Islamic Bank customers: persopectives and implications, In ternational Journal of Bnking , vol.16,pp.299-313
44) Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande, R. (1992), “Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within and between organizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29, August, pp. 314-28.
45) Oneill, T.A. , & Hastings , S.E. (2011) . Explainingwork place deviant behavior with more than just the Bigfive. Personality and Individual differences , 50 , 268 – 273
46) .Oliver.L Richard. (1981), “Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings”, Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3, pp. 25-48 Application thousands oaks CA: sage”
47) Rashid , T . , (2003) , Relation ship marketing : case stadies of personal experiences of eating out ,British food Journal, 105,10, Birmingham,UK
48) Savareikiene,D. Daugirdas,L , (2009) , Forms of Expression of Employee Loyalty, availabie at:http://www.su.lt/old.su/bylos/mokslo-leidinial/soc-tyrimai/2009-16/savaveikiene.pdf.89/12/20
49) Sirdeshmukh, D., Singh, J. and Sabol, B. (2002), “Consumer trust, value, and loyalty in relational exchanges”, Journal of Marketing, Vol. 66 No. 1, pp. 15-37.
50) Sweeney, J.C. & Swait, J. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 15(3) , 179-193.
51) Tepeci,Muatafa. (1999), “Increasing brand loyalty in the hospitality industry”, Inter national Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 5, pp. 223-230.

پيوست 1

“بسمه تعالي”
پاسخگوي گرامي
باسلام
احتراماً به استحضار مي رساند، اين پرسشنامه جهت انجام يک تحقيق بازاريابي با عنوان ” بررسي رابطه بين قابليت هاي اعتماد، اعتماد و قصدوفاداري در شرکت هاي بيمه(مورد مطالعه: شرکت هاي بيمه خصوصي استان گيلان)” طراحي گرديده است. از آن جا که دستيابي به نتايج صحيح و علمي، بستگي به اظهار نظرهاي ارزشمند شما دارد، لذا خواهشمند است با ارايه پاسخ هاي دقيق به پرسش هاي مطرح شده، محقق را در گردآوري اطلاعات مورد نياز ياري نماييد. لازم به ذکر است که اين پرسشنامه بدون نام بوده و اطلاعات آن صرفاً جهت انجام اين تحقيق به کار گرفته و کاملاً محرمانه تلقي مي شود. قبلاً از همکاري صميمانه شما در تکميل اين پرسشنامه تشکر و قدرداني مي شود.

معصومه رفعتي اشکيکي

دانشجوي کارشناسي ارشد رشته مديريت بازرگاني گرايش بيمه
دانشگاه آزاد اسلامي واحد رشت

سوالات عمومي:
جنسيت
1
زن

2
مرد

تحصيلات
1
زير ديپلم

2
ديپلم

3
فوق ديپلم

4
ليسانس

5
فوق ليسانس و بالاتر

وضعيت تاهل
1
مجرد

2
متاهل

سن
1
زير 20 سال

2
بين 20تا 34

3
بين 35تا49

4
بين 50 تا 64

5

بيشتر از 65سال

حال از ميان اسامي بيمه هاي زير يکي را انتخاب نموده و بر اساس انتخاب خود به سوالات پاسخ دهيد
بيمه آسيا – بيمه البرز – بيمه سامان – بيمه پاسارگاد – بيمه ملت
نام شرکت بيمه: …………………………………………………

سوالات تخصصي:
1) قابليت اعتماد کارکنان
الف) بعد شايستگي
رديف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
1
کارکنان اين شرکت بيمه به طور سريع واثربخش کارهارا انجام مي دهند.

2
کارکنان شرکت بيمه ،به شايستگي با بيشتر نيازهاي مشتريان (از قبيل پاسخگويي به سوالات بيمه ) سروکار دارند.

3
کارکنان شرکت بيمه، به خوبي مي دانند چه کاري بايد انجام دهند.

ب) بعد خيرخواهي
رديف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
4
کارکنان شرکت بيمه ،براي مشتري ارزش قائل مي شوند.

5
کارکنان اين شرکت بيمه ،با مشتريان با احترام رفتار مي کنند.

6
کارکنان اين شرکت بيمه، صادقانه به مشتريان مشاوره مي دهند حتي اگر چيزي نفروشند.

ج) بعد گرايش حل مشکل
رديف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
7
کارکنان شرکت بيمه ، خط مشي هاي شرکت رابراي کمک به شناسايي نيازهاي مشتريان تغيير مي دهند.

8
کارکنان شرکت بيمه ،براي حل مشکلات مشتريان از شيوه هاي اصلي خود خارج مي شوند.

9
کارکنان اين شرکت بيمه ، نسبت به مشکلاتي که ممکن است مشتريان با خريد محصول داشته باشند، مردد نيستند.

2) قابليت اعتماد در سياستها و عملکردهاي مديريتي:
الف) بعد شايستگي
رديف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
10
در اين شرکت بيمه به راحتي مي توانيد ، نوع بيمه اي را که مي خواهيد انتخاب کنيد.

11
فضاي اين شرکت بيمه تميز و عاري از هرگونه نامرتبي است.

ب)بعد خيرخواهي
رديف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
12
سياستها و عملکردهاي مديريتي اين شرکت بيمه،احترام به مشتري را نمايان مي سازد.

13
سياستها و عملکردهاي مديريتي اين شرکت بيمه، به علائق مشتريان توجه مي کند.

14
اين شرکت طوري عمل ميکند که هميشه حق با مشتري است.

3) اعتـماد در کارکنان عملياتي
رديف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
15
من احساس مي کنم کارکنان اين شرکت بيمه ، مورد اعتماد هستند.

16
من احساس مي کنم کارکنان اين شرکت بيمه ، داراي صلاحيت هستند.

17
من احساس مي کنم کارکنان اين شرکت بيمه ، درستکار و امين هستند.

18
من احساس مي کنم کارکنان اين شرکت بيمه نسبت به مشتريان پاسخگو هستند.

4) اعتـماد در سياست ها و عملکردهاي مديريت
رديف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
19
من احساس مي کنم سياستها و عملکردهاي مديريتي اين شرکت بيمه ، قابل اطمينان است.

20
من احساس مي کنم سياستها و عملکردهاي مديريتي اين شرکت بيمه ، شايسته و درست است.

21
من احساس مي کنم سياستها و عملکردهاي مديريتي اين شرکت بيمه ، بي عيب است.

22
من احساس مي کنم سياستها و عملکردهاي مديريتي اين شرکت بيمه نسبت به مشتريان پاسخگو است.

5) وفــاداري
رديف
پرسشها
کاملا مخالفم
مخالفم
متوسط
موافقم
کاملا موافقم
23
در آينده هم از اين شرکت بيمه ، براي بيمه استفاده خواهم کرد.

24
من اين شرکت بيمه را به دوستان، همسايگان و اقوامم توصيه ميکنم.

25
من از اين شرکت بيمه در اغلب موارد، براي بيمه خريد ميکنم.

26
بيشتر از 50% از بودجه خود را براي خريد از اين شرکت بيمه اختصاص مي دهم.

پيوست 2

پايايي متغيرها:

متغير قابليت اعتماد کارکنان بعد شايستگي
Reliability

Case Processing Summary

N
%
Cases
Valid
35
100.0

Excludeda
0
.0

Total
35
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.877
3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Q1
8.0286
2.558
.763
.828
Q2
8.0857
2.375
.748
.842
Q3
8.1143
2.457
.782r />.810

متغير قابليت اعتماد کارکنان بعد خيرخواهي
Reliability

Case Processing Summary

N
%
Cases
Valid
35
100.0

Excludeda
0
.0

Total
35
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.911
3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Q4
8.6286
2.240
.817
.875
Q5
8.5714
2.370
.851
.852
Q6
8.6857
2.104
.805
.890

متغير قابليت اعتماد کارکنان بعد گرايش حل مشکل
Reliability

Case Processing Summary

N
%
Cases
Valid
35
100.0

Excludeda
0
.0

Total
35
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha
N of Items
.862
3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Q7
5.2857
4.092
.441
.845
Q8
5.9714
3.087
.772
.465
Q9
5.6571
3.644
.594
.681


دیدگاهتان را بنویسید