الزام وفاداري و کاهش تغيير تمايل به آن و افزايش فعاليت‌هاي حمايتي دهان به دهان رابطه معناداري وجود دارد. همچنين بين افزايش الزام تعهد به مارک و کاهش تغيير تمايل به ان رابطه معناداري وجود دارد. نتايج تحقيق همچنين حاکي از اين است که بين رضايت مشتري و الزام وفاداري و کاهش تغييرتمايل به مارک ديگر رابطه معناداري وجود ندارد و اين در حالي است که بين رضايت مشتري و افزايش فعاليت‌هاي پيشنهادي حمايت کننده رابطه معناداري وجود دارد. همچنين طبق نتايج تحقيق بين ميزان اعتبار مارک تجاري و رضايت مشتريان و الزام وفاداري رابطه معنا داري وجود ندارد اما بين ميزان اعتبار مارک تجاري و الزام دوام رابطه معناداري وجود دارد .
4. تحقيقي تحت عنوان” بررسي تأثير اعتبار برند بر وفاداري مشتريان در صنعت بانکداري” توسط کامبيزحيدرزاده و همکاران در سال 1390 انجام شده است. نتايج حاصل از اين تحقيق نشان داد که اعتبار برند بر وفاداري و رضايت مشتري تأثير مستقيم دارد. بنابراين مديران برند خدماتي بايد نقش کليدي اعتبار برند را در مديريت مشتريان فعلي بازشناسند. اعتبار برند، قابليت اعتماد و تخصص برند را براي عمل به آنچه وعده داده است مد نظر قرار مي‌دهد. پس به مصرف كنندگان، وعده هايي ندهيد كه آشكارا عمل كردن به آن‌ها دشوار و يا حتي غيرممكن باشد .

• پژوهش‌هاي خارجي:
1. تحقيقي تحت عنوان “اثرات اعتبار نام و نشان تجاري بر وفاداري مشتري”توسط جيل سوئيني و جفري سوئيت در سال 2008 ميلادي انجام گرفت. نتايج تحقيق نشان مي‌دهد که افزايش تعهد وفاداري منجر به کاهش تمايل به تغيير مي‌گردد در حالي که باعث افزايش تبليغات دهان به دهان مي‌گردد. همچنين نتايج حاکي از آن است که افزايش تعهد مستمر منجر به کاهش تمايل به تغيير مي‌شود. طبق نتايج تحقيق افزايش رضايت منجر به افزايش تعهد وفاداري و تبليغات دهان به دهان مي‌گردد در حالي که منجر به کاهش تمايل به تغيير مي‌شود. نتايج تحقيق همچنين نشان دهنده اين است که افزايش اعتبار برند منجر به افزايش رضايت، تعهد وفاداري و تعهد مستمر مي‌گردد.
2. تحقيقي تحت عنوان”بررسي نتايج اعتبار نام و نشان تجاري در خدمات” توسط ته هيون بائک و کارن وايتهيل کينگ در سال 2011 انجام گرفت. طبق نتايج بدست آمده از تحقيق اعتبار نام و نشان تجاري با کيفيت ادراک شده، ريسک ادراک شده، صرفه جويي در هزينه اطلاعات و ارزش ادراک شده در قبال پول پرداختي رابطه مثبت دارد. همچنين نتايج حاکي از آن است که ريسک ادراک شده با قصد خريد نام و نشان تجاري رابطه منفي دارد و اين در حالي است که با صرفه جويي در هزينه اطلاعات رابطه منفي ندارد. همچنين کيفيت ادراک شده، صرفه جويي در هزينه اطلاعات و ارزش ادراک شده در قبال پول پرداختي با قصد خريد نام و نشان تجاري رابطه مثبت دارند.
3. تحقيقي تحت عنوان ” تأثير اعتبار نام و نشان تجاري بر حساسيت قيمت مصرف “توسط تولين اردم و جفري سوئيت و جردن لووير در سال 2002 ميلادي انجام گرفت.در اين تحقيق به بررسي تأثير اعتبار نام تجاري بر حساسيت مصرف کننده دربار? قيمت پرداخته شده است. براي بررسي تأثير اعتبار نام تجاري بر حساسيت قيمت مصرف کننده در گروه‌هاي مختلف که ممکن است شامل سطوح مختلف عدم اطمينان مصرف کننده باشد، آن‌ها به تحليل چهار محصول پرداختند: آب‌ميوه، شلوارهاي جين، شامپو و کامپيوترهاي شخصي. اين گروه‌هاي محصول در درجه عدم اطمينان بالقوه مصرف کننده دربار? ويژگي‌هاي محصول و تعداد ويژگي هايي که ممکن است بر حساسيت مصرف کننده نسبت به عدم اطمينان تأثير بگذارد متفاوت بودند.نتايج اين تحقيق نشان داد که اعتبار نام تجاري حساسيت قيمت را کاهش مي‌دهد. همچنين اگر چه جهت تأثير در همه اين محصولات يکسان است، اهميت و مقدار تأثير اعتبار نام تجاري بر انتخاب‌هاي مصرف کننده و حساسيت به قيمت در اين چهار محصول متفاوت است.
4. تحقيقي تحت عنوان ” اعتماد مشتري ، ارزش و وفاداري در معاملات رابطه‌اي”توسط سيردشموخ و همکاران در سال 2002 در شرکت‌هاي هواپيمايي انجام گرفت. نتايج حاصل از تحقيق نشان داد که قابليت اعتماد کارکنان و خط مشيهاي مديريت بر ارزش و وفاداري تأثير مثبتي دارد.

فصل سوم
روش تحقيق

3-1) مقدمه
از جمله ويژگيهاي مطالعه علمي كه هدفش حقيقت يابي است؛ استفاده از يك روش تحقيق مناسب مي‌باشد، و انتخاب روش تحقيق مناسب به هدف‌ها، ماهيت و موضوع مورد تحقيق و امكانات اجرايي بستگي دارد، و هدف از تحقيق، دسترسي دقيق و آسان به پاسخ پرسش‌هاي تحقيق است. بررسي و تحليل نقادانه شيوه‌هاي خاص تطبيق عام تئوري در هر يک از فنون ويژه علمي ، وظيفه شاخه‌اي از فلسفه علم است که “روش شناسي ” خوانده مي‌شود)خاکي،1384(. پايه هر علمي، روش شناخت آن است و اعتبار ارزش قوانين هر علمي به روش شناختي مبتني است که در آن علم به کار مي‌رود. از اصطلاح “روش تحقيق” معاني خاص و متمايزي در متون علمي استنباط مي‌شود .اين استنباط‌ها گاه داراي هم‌پوشاني‌ها و وابستگيهايي هستند ود مواردي هم “روش تحقيق ” و”نوع تحقيق ” مترادف منظور شده‌اند روش تحقيق به عنوان يک فرآيند نظاممند براي يافتن پاسخ يک پرسش يا راه حل يک مسأله است. در اين باره آمده است روش تحقيق مجموعه‌اي از قواعد،ابزار و راه‌هاي معتبر(قابل اطمينان) و نظام يافته براي بررسي واقعيت‌ها، کشف مجهولات و دست‌يابي به راه حل مشکلات است )خاکي،1384(. تحقيق گر به منظور پ
اسخ‌گويي به مسأله تحقيق ملزم به انتخاب يک متدلوژي و يک استراتژي کلي است؛ تا به کمک اطلاعات و داده‌ها بتواند به تجزيه و تحليل پرداخته و مسأله را پاسخ دهد (غفاري آشتياني،1387)
در اين فصل ابتدا درباره روش تحقيق بحث شده است؛ و سپس توضيحاتي در خصوص جامعه و نمونه آماري و روش جمع‌آوري اطلاعات و ابزار جمع‌آوري اطلاعات و نحوه استخراج داده‌ها از پرسشنامه ارائه گرديده است. در پايان به تشريح روش‌هاي آماري مورد استفاده جهت تجزيه و تحليل اطلاعات و سؤالات پرداخته شده است.
3-2) تعريف تحقيق
تعاريف متعددي از واژه تحقيق ارائه گرديده است از جمله اين تعاريف مي‌توان به موارد بعدي اشاره نمود تحقيق عبارت است از فعاليتي منظم که با هدف دست‌يابي به آنچه براي ديگران مجهول است و يا با هدف تفصيل و گستردن آنچه بر ديگران به اجمال مشخص گرديده است، انجام مي‌شود. (اردبيلي، 1370). در تعريف ديگر تحقيق را فرآيندي مي‌دانند که از طريق آن مي‌توان درباره “ناشناخته” به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در انجام دادن تحقيق، به منظور کسب شناخت، بايد مجموعه‌اي از گزاره‌ها47 (فرضيه‌ها يا سوال‌هاي تحقيق) را تدوين کرد سپس آن‌ها را مورد آزمون قرار داد يا پاسخ آن‌ها را فراهم کرد. اين امر فرآيند تحقيق را هدايت کرده و محقق را در به دست آوردن شناخت ياري مي‌دهد. (سرمد، بازرگان و حجازي، 1386).
3-3) روش تحقيق
روش تحقيق را مجموعه‌اي از قواعد، ابزار ها و راه‌هاي معتبر (قابل اطمينان) و نظام يافته‌اي دانسته‌اند كه در بررسي واقعيت‌ها، كشف مجهولات و دست‌يابي به راه حل مشكلات بكار گرفته مي‌شود (عزتي، 1376). با احتساب هر آنچه که تاکنون عنوان گرديد، دکتر سرمد و همکاران در کتاب “روش‌هاي تحقيق در علوم رفتاري”(1385) خود بر اين باور است که روش تحقيق ابزار يا طريق تعيين اين امر است که چگونه يک گزاره تحقيق مورد تائيد و يا ترديد قرار مي‌گيرد. از اين رو، دکتر بازرگان روش تحقيق را اين‌گونه به صلابه کلام مي‌کشد که روش تحقيق چارچوب عمليات يا اقدامات جستجو گرا يا نه براي تحقق هدف پژوهش، جهت آزمون فرضيه يا پاسخ دادن به سوال‌هاي تحقيق را فراهم مي‌آورد.
تحقيقات علمي بر اساس هدف تحقيق به سه دسته قابل تقسيم هستند1-بنيادي 2- کاربردي و 3- ارزيابي (دانايي فرد و ديگران، 1383).
تحقيقات پايه‌اي يا بنيادي : زماني که پژوهش براي افزايش دانش و درک ما از مشکلات خاصي که عموماً در محيط‌هاي سازماني اتفاق مي‌افتد و چگونگي حل آن‌ها، انجام مي‌شود، پژوهش بنيادي يا پايه‌اي48 ناميده مي‌شود. همچنين اين گونه تحقيقات را پژوهش محض49 نيز مي‌نامند.
تحقيقات کاربردي: وقتي پژوهشي به قصد کاربرد نتايج يافته‌هايش براي حل مشکلات خاص متداول درون سازمان، انجام مي‌شود، چنين تحقيقي، پژوهش کاربردي50 ناميده مي‌شود(دانايي فرد و ديگران).
تحقيقات ارزيابي : اين نوع تحقيقات، فرايندي جهت جمع‌آوري و تجزيه و تحليل اطلاعات براي تصميم‌گيري هستند(خاكي،1384). وقتي تحقيقي براي بررسي ارزيابي اثرات توصيه‌هاي تحقيقات کاربردي انجام مي‌شود، آن را پژوهش ارزيابي51 مي‌نامند(دانايي فرد و ديگران، 1383).
در ادامه بايد عنوان کرد استراتژي‌ها و روش‌هاي مختلفي براي انجام تحقيق وجود دارد که يکي از آن‌ها روش پيمايشي مي‌باشد. در تحقيق پيمايشي پژوهشگران به بررسي جوامع كوچك و بزرگ به ويژه با استفاده از نمونه‌گيري به طريق ميداني به پژوهش و مطالعه پراكندگي و ساير مشخصات گروه‌ها مي‌پردازند. اين نمونه از تحقيقات معمولاً با شيوه‌هاي پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده صورت مي‌گيرد (فرشاد گهر و شهيدي، 1381). تحقيقات پيمايشي از لحاظ زماني به سه دسته مقطعي، طولي و دلفي تقسيم مي‌شوند (سرمد و همکاران، 1386).
با توجه به اينکه هدف اين تحقيق، بررسي رابطه بين قابليت‌هاي اعتماد، اعتماد و قصد وفاداري در شرکت‌هاي بيمه خصوصي مي‌باشد، لذا مي‌توان چنين بيان کرد که تحقيق حاضر از نظر هدف کاربردي بوده زيرا براي پاسخ دادن به يک معضل و مسئله علمي، که در دنياي واقعي وجود دارد (خاکي، 1379) برآمده‌ايم. اين تحقيق از نظر جمع‌آوري اطلاعات و داده‌ها، يک تحقيق پيمايشي محسوب مي‌گردد و با توجه به اين که به منظور گردآوري داده‌ها در يک مقطع از زمان (تابستان سال 1392) نمونه گيري انجام شد، اين پژوهش از لحاظ زماني مقطعي مي‌باشد.
3-4) جامعه، نمونه و روش نمونه گيري
جامعه آماري عبارت است از مجموعه‌اي از افراد يا واحدها که داراي حداقل يک صفت مشترک باشند (سرمد و همکاران، 1382). و به عبارت ديگر مي‌توان چنين بيان نمود که جامعه به كل گروه افراد، رويدادها و پديده‌هاي مورد علاقه محقق كه قصد بررسي آن‌ها را دارد، اشاره دارد(دانايي فرد و ديگران، 1383) جامعه آماري اين تحقيق، مشتريان شرکت‌هاي بيمه خصوصي در سطح استان گيلان مي‌باشد.
نمونه، زير مجموعه‌اي از جامعه مي‌باشد که در بر گيرنده برخي اعضاء منتخب جامعه است (سکاران،1380). به عبارت ديگر، برخي و نه همه عناصر جامعه مي‌توانند نمونه را تشکيل دهند (دانايي فرد و همکاران، 1383). گروه نمونه يک مجموعه فرعي از جامعه آماري است که با مطالعه آن محقق قادر است نتيجه را به کل جامعه آماري تعميم دهد (خاکي، 1379).
نمونه اين تحقيق با استفاده از فرمول نمونه گيري از جامعه نا محدود به صورت تصادفي طبقه‌اي انتخاب شده است(آذر،1380، ص66).

از آنجايي که حجم جامعه آماري نامحدود و متغيرها کمي مي‌باش
ند ، بنابراين از فرمول بالا جهت برآورد حجم نمونه استفاده مي‌شود که در آن
Z : مقدار متغير استاندارد شده در واحد متناظر با سطح اطمينان
S: واريانس نمونه
e : مقدار اشتباه مجاز در اندازه گيري مشاهدات متغير در جامعه
حداقل حجم نمونه با سطح اطمينان 95% و خطاي 5% ، 384 نفر مي‌باشد.
3-5 )روش نمونه گيري
جهت گردآوري داده‌هاي مورد نياز درباره افراد جامعه مي‌توان از دو روش استفاده نمود:
گردآوري داده‌ها از طريق شمارش کامل افراد: در گردآوري داده‌ها به طريق شمارش کامل، از هر يک از افراد جامعه داده‌هاي مورد نظر گردآوري مي‌شود.
گردآوري داده‌ها از طريق نمونه گيري، انتخاب نمونه‌اي از افراد جامعه و جمع آوري داده‌هاي مورد نياز از آن‌ها است (سرمد و همکاران، 1382)
به طور کلي در پژوهش‌هاي علوم رفتاري متداول‌ترين روش‌هاي نمونه گيري به شرح زير است:
الف) نمونه گيري تصادفي ساده: در اين نمونه گيري به هر يک از افراد جامعه احتمال مساوي داده مي‌شود تا در نمونه انتخاب شود. انتخاب نمونه تصادفي را به دو شيوه مي‌توان انجام داد: شيوه اول به صورت قرعه کشي و شيوه دوم با استفاده از جدول اعداد تصادفي
ب) نمونه گيري سيستماتيک: براي انتخاب يک نمونه به حجم n از يک جامعه به حجم N, ابتدا حجم جامعه را بر حجم نمونه تقسيم مي‌کنيم تا فاصله نمونه گيري مشخص شود . سپس يک عدد تصادفي چنان انتخاب مي‌کنيم که کوچک‌تر يا مساوي فاصله نمونه گيري باشد.
ج) نمونه گيري طبقه‌اي: در صورتي که فهرست کامل افراد جامعه مورد مطالعه در دسترس نباشد مي‌توان افراد جامعه را در دسته هايي خوشه بندي کرد. سپس از ميان خوشه‌ها نمونه گيري به عمل آورد.
ه) نمونه گيري چند مرحله اي: در نمونه گيري چند مرحله‌اي افراد جامعه با توجه به سلسله مراتبي (از واحدهاي بزرگ‌تر به کوچک‌تر) از انواع واحدهاي جامعه انتخاب مي‌شوند. (سرمد و همکاران، 1382)
از آن جايي که جامعه مورد مطالعه از تعداد کثيري از مشتريان شرکت‌هاي بيمه خصوصي در سطح استان گيلان تشکيل شده است، لذا براي نمونه گيري از روش نمونه گيري خوشه‌اي استفاده شده است.که در اين روش شهرستان رشت به دليل مرکزيت استان و نيز دارا بودن حداقل دو نمونه از نمايندگي‌هاي بيمه خصوصي مورد مطالعه، انتخاب و از ميان بيمه‌هاي خصوصي خوشه بندي نموده و بيمه‌هاي آسيا البرز ملت پاسارگاد و سامان انتخاب گرديده است.توزيع پرسشنامه به دليل کثرت مشتريان بر اساس روش نمونه گيري غير احتمالي در دسترس در بازه زماني متفاوت در روزهاي غير متوالي در ميان مشتريان شرکت‌هاي بيمه صورت پذيرفته است.
3-6) روش‌ها و ابزار گردآوري داده ها
در اين مرحله پژوهشگر بايد با ابزارهايي داده‌هاي لازم را از جامعه (نمونه) آماري جمع‌آوري نمايد و با تحليل، پردازش و تبديل آن‌ها به اطلاعات به آزمون فرضيه‌ها بپردازد. براي جمع‌آوري داده‌ها به ابزارهاي گوناگوني نياز هست. نوع اين ابزار، تابع عوامل گوناگوني از جمله ماهيت و روش تحقيق است. هر يك از ابزارهاي گوناگون جمع‌آوري داده، مزايا و معايبي دارند كه هنگام به‌کارگيري آن‌ها، بايد به اين مزايا و معايب و تأثير آن‌ها در هدف تحقيق توجه كرد و با رعايت نكات لازم، زمينه‌هاي افزايش اعتبار تحقيق را فراهم كرد(خاكي، 1384).
پرسشنامه يکي از ابزارهاي رايج تحقيق و روشي مستقيم براي کسب داده‌هاي تحقيق است. پرسشنامه مجموعه‌اي از سوال‌ها (گويه ها52) است که پاسخ دهنده با ملاحظه آن‌ها پاسخ لازم را ارائه مي‌دهد. اين پاسخ داده مورد نياز


دیدگاهتان را بنویسید